Como criar um formulário NPS® para avaliação de serviços

Se você deseja medir a satisfação dos seus clientes de forma simples e eficaz, criar um formulário com o campo de Escala de Satisfação pode ser uma ótima opção! Ao utilizar uma pergunta de Net Promoter Score (NPS®), você entenderá melhor o nível de lealdade e recomendação do seu público, o que pode facilitar a análise e a tomada de decisão do seu negócio :)

O NPS® é uma metodologia usada para medir a lealdade e a satisfação dos clientes de uma empresa. Ele se baseia na seguinte pergunta:

Com base na resposta, o respondente será classificado em um dos três grupos:

• Promotores (9-10): Clientes fiéis que recomendam sua empresa;
• Passivos (7-8): Clientes satisfeitos, mas sem um vínculo forte com a empresa;
• Detratores (0-6): Clientes insatisfeitos, com risco de prejudicar a marca.

Para calcular a pontuação, basta subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores (NPS = %Promotores – %Detratores). Uma pontuação positiva significa que você tem mais promotores do que detratores.

Neste tutorial, vamos te ensinar 3 passos básicos para criar o seu formulário de NPS:

1. Criar uma pergunta de NPS utilizando o campo de Escala de Satisfação;
2. Implementar opções de lógica para diferenciar detratores e promotores;
3. Exportar ou migrar suas respostas à planilhas para manipular os dados;

Crie uma pergunta de NPS com o campo de Escala de Satisfação

1. Na aba "Editor" do seu formulário, clique em "Adicionar campo";
2. Selecione o tipo de pergunta "Escala de Satisfação" na lista suspensa à esquerda;
3. Insira o título da pergunta e se desejar, adicione uma descrição;
4. Clique em "Opções" para alterar o intervalo da escala de 0 a 10;
5. Defina o estilo dos ícones da escala conforme preferir;

Configure opções de lógica para direcionar promotores e detratores a diferentes caminhos dentro do formulário

Você pode optar por apresentar uma pergunta aberta para os detratores, com base na nota que eles escolherem na pergunta de NPS. Nesse caso, basta criar a pergunta aberta logo abaixo, e, na pergunta de NPS, usar a lógica por resposta para garantir que os promotores pulem esse campo e sejam direcionados para outra pergunta ou para o final do formulário.

1. Crie um campo de pergunta aberta logo abaixo do campo de NPS. Por exemplo, se a sua pergunta de NPS está no campo 5, crie um campo de Resposta Curta ou Texto longo na posição 6;
2. Na pergunta de NPS (campo 5), configure uma opção de lógica por resposta;

• Neste exemplo, a regra utilizada foi "Se a resposta deste campo for Número maior que 6, pular para 'Obrigado por participar' (campo 7)";
• Dessa forma, os detratores ao selecionarem notas de 0 a 6, seguirão o fluxo do formulário ao próximo campo de pergunta aberta. Já os promotores, ao selecionarem notas de 7 a 10, pularão a pergunta aberta e serão direcionados a outro campo do form.

Exporte ou migre suas respostas para uma planilha

Para analisar os dados da sua pesquisa, além de visualizá-los no modo "Tabela" da aba de "Respostas", você pode exportar as respostas em formatos Excel ou CSV, ou integrá-las ao Google Planilhas ou Excel Online via webhooks. Assim, você poderá manipular os dados e calcular os resultados da forma que preferir.

Neste exemplo, o cálculo NPS foi feito subtraindo a porcentagem de detratores (20,00%) da porcentagem de promotores (66,67%), resultando em 46,67.